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    广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考(下)


    2010-02-05 14:05:26 | 来源:广州市税务学会 | 作者:广州市税务学会课题组
      三、纳税服务满意度调查工作的体会与思考
      (一)明确满意度调查的定位是满意度调查工作的首要问题
      税务部门纳税服务满意度调查是纳税服务提供者开展工作自查、自省和改进的一种方式,是提高纳税服务满意度的一种积极的创新辅助手段,它将有助于税务机关全面了解自身工作中的不足和进行有针对性的改进,有助于从内因入手,实现纳税服务工作的持续改进。
      作为一项量化调查和评价工具,满意度调查的结果难免会涉及到系统各单位的分数与排名。分数与排名是满意度调查结果的重要表现方式,但并非满意度调查的根本目的。为此,必须明确工作定位,引导各单位正确理解评价的分数只是报告中作为反映纳税服务工作水平的量化方式,避免发生唯分数、名次至上的不良攀比现象。
      (二)注重保持调查机构的中立性是满意度调查工作真实性的客观保证
      传统的纳税服务满意度评价大多采取"内考内"的封闭模式,税务机关"既当运动员,又当裁判员",容易产生局限性和情感偏差,使纳税人存在较大的顾虑,调查实施时也难以收集到准确真实的信息。而采用第三方机构调查方式,并保证调查机构的独立性与中立性,从一个新的角度帮助税务机关倾听纳税人的声音,有利于形成更加客观真实的评估结果和环境,使纳税人更易接受和认同调查结果。
      充分尊重和保持第三方调查机构的独立性,并不意味着税务机关对其完全放弃监督,任其滥用权力而操纵调查结果,而是必须在尊重调查机构中立性的前提下,对调查过程实施有效的监督。实践证明,专门设立实施监控小组或反馈跟踪小组,通过透明的监督方式,明确调查工作的要求,对调查机构予以合理的关注和约束,能够有效防止第三方调查机构因各种原因有失公平和扭曲调查结果,保证调查结果的权威性和可靠性。
      (三)建立科学的满意度调查指标体系是满意度调查工作的关键
      建立科学合理的纳税服务满意度调查指标体系,对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。一套科学完善的调查指标应该具备三种功能:一是测评功能。构建纳税服务满意度调查指标体系的直接目标,就是要对税务机关的服务效果和纳税人的需求进行测评。纳税服务的范围和内容正日趋扩大,纳税人的需求也日趋增多,满意度和需求又是一种主观心理上的感觉,影响因素复杂,利用传统的经验判断法很难进行客观、公正、准确的测评,因此,需要一套能够科学量化评估的指标体系来担负起准确测评这一重任。二是引导功能。纳税服务满意度调查指标体系可以理清满意度影响因素的主次关系,准确把握纳税服务中的强弱优劣,为改进纳税服务提供明确的战略方向,引导税务机关抓住纳税服务的工作重点。三是预测功能。纳税服务工作应根据社会经济环境的发展、纳税人需求的变化以及政策法规的调整而作相应的改变。指标体系蕴含着需求分析功能,便于预测在新形势下纳税人服务需求的发展趋势,从而为今后的纳税服务决策提供有价值的参考依据。
      因此,只有具备以上三种功能的满意度调查指标体系才能全面而准确地掌握纳税服务工作的现状与需求信息。广州国税在2007年的满意度调查指标体系设计中首次引入"服务价值与保障模型",将纳税人层级递增的需求融入指标设计中。经过一年的实践,广州国税发现"服务价值与保障模型"指标体系较为偏重于对服务现状的评价,而对纳税人需求的了解仍略显单薄,也就是说,指标体系发挥了测评和引导的功能,但未能较好地发挥预测功能。针对这一问题,2008年,广州国税修正了指标体系,加强其对纳税人需求的考察,实现了现状评价和需求评价的双向评估,进一步完善了集测评、引导、预测功能于一体的满意度调查指标体系。
      从广州国税的实践来看,纳税服务满意度调查指标体系并非一成不变,而是动态发展的,这也是一个科学的调查指标体系所必备的。只有以动态发展的眼光去构建纳税服务满意度调查指标体系,满意度调查才能持续发展,税务机关也才能得到最新的纳税服务效果和需求反馈,从而促进纳税服务工作的不断发展。
      (四)认真解读与运用调查结果是满意度调查工作实效性的有效保障
      纳税服务满意度调查最终目标是促进纳税服务工作的不断改善。满意度调查能否真正发挥实效,其关键就在于税务机关是否有相应的后续管理机制,能否有效运用调查结果,能否不断提升工作水平。调查结果清晰展示了目前纳税服务工作中的薄弱环节和纳税人的服务需求,为税务机关加强和改进纳税服务工作提供了重要参考和指引依据。为此,满意度调查绝不能仅停留于出具调查结果,还必须对调查结果进行详细的解读,以此为镜,作为持续改进纳税服务工作的契机和指引。
      (五)进行纳税人需求引导是纳税服务满意度调查工作的延伸思考
      纳税服务满意度调查在一定程度上真实反映了纳税人的服务需求,将有助于税务机关明确今后纳税服务的重点和方向。在尽可能满足纳税人合理合法需求的同时应认识到:纳税人的需求日趋多样化,其期望值也在不断提升,但税务机关的资源条件毕竟有限,受现实情况的限制,税务机关服务能力提升的速度还无法跟上纳税人需求的发展,时常会出现税务机关无法满足纳税人需求的情况,容易造成纳税人对税务机关满意状况的恶化。因此,对纳税人的需求进行积极引导,寻求税务机关服务能力与纳税人需求之间的平衡,从而有效降低纳税人的不满情绪,是满意度调查工作延伸出的思考。
      课题组组长:钟鉴雄
      课题组成员:梁燕欢  王春平  黄学铭  单永铿  陈  钢  郑奇强  吴虹  郭文明  周碧君   王文越