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    广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考(上)


    2010-02-05 14:03:59 | 来源:广州市税务学会 | 作者:广州市税务学会课题组
      纳税服务满意度,就是在依法纳税过程中,纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度,也反映出税务机关提供纳税服务取得的成效。本文紧密结合广州国税近年来纳税服务满意度调查的实践,阐述该工作的整体思路与具体方法,以及实践中所获得的体会和思考。
      一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性
      国家税收取之于民、用之于民,为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。特别是在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下,在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念影响下,纳税人对税务机关的要求和期望越来越高,因此优化税务机关的服务质量,提升纳税服务满意度既必要又重要。开展纳税服务满意度调查,一方面有利于了解纳税人的真实评价,建立持续改进的长效机制;另一方面有利于提高税务机关的执法水平,促进提升纳税人的遵从度。
      二、广州国税纳税服务满意度调查的实践
      早在2004年,广州国税就在属下的黄埔区国税局开始满意度调查的探索工作。黄埔区局连续三年的实践,为在全局系统开展满意度调查工作积累了宝贵的经验。2007年,广州国税确立了每年选择有资质的第三方机构,委托其对全局系统(包括征管、稽查、车购办)19个下属单位统一开展满意度调查、全面了解纳税人需求、持续改进和优化纳税服务的工作思路。
      (一)广州国税纳税服务满意度调查工作的基本思路
      广州国税纳税服务满意度调查工作具体操作大致可分为:确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节(见图1,略)。
      以上每个环节都是相互联系并不断循环的。确立项目是调查工作的开始,确立调查的目标、组织分工及实施方案;指标确定是调查工作的核心,设计出调查的指标体系及问卷内容;实施调查是调查工作的关键,运用多种方式采集大量的样本信息;解读应用是调查工作的重点,是在认真分析调查报告结果的基础上对其进行深层次的解读和应用,指导实际的整改工作;持续改进是调查工作的成果体现,针对调查结果发现的问题采取相应的整改措施,改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。如此不断良性循环,设法发现和满足纳税人的合法合理需求,最终实现纳税服务工作不断完善、纳税人满意度日益提高的目标。
      (二)广州国税纳税服务满意度调查工作的特色内容
      1.明确调查目的与组织架构
      确立项目是满意度调查工作的首要环节。广州从委托第三方机构进行满意度调查工作的开始便明确了调查的根本目的,即从第三方的角度客观听取纳税人的意见和建议,倾听纳税人的真话,及时发现工作中存在的问题,继而持续改进、不断完善。
      为实现满意度调查的上述目的,就需要增强调查工作的透明度和多方参与度,使调查结果如实反映事实。为此,广州国税成立了满意度调查相关工作小组:
      一是项目小组,负责协调统筹调查工作,严格挑选公信力较强的第三方机构,委托其独立完成调查工作。在选择第三方机构的过程中,广州国税锁定范围在调查领域中具有较高知名度的专业调查公司,评估标准主要有项目计划的完善性、设计思路的科学性、业务熟悉程度、行业地位高低等方面。
      二是指标体系确定小组,负责满意度调查指标体系、调查问卷的研究和制定。小组由调查机构、市局机关相关处室及部分基层单位组成,经过小组的共同研究、反复修改,形成科学的调查指标体系和调查问卷。
      三是调查实施监控小组,配合和督促调查机构独立开展。在保证调查机构独立开展的前提下,监控小组提出调查工作的规范性要求,根据明确的监督方式、抽查比例等,对其进行有效的质量监控,全面审核调查机构采集的数据、问卷内容和调查结果等,确保了调查的公正、规范、准确。
      2.制定科学全面的调查指标体系
      制定合理、科学的满意度调查指标体系(见图2,略),对调查成果的大小具有十分重要的意义。在制定指标体系时,指标确定小组不仅借鉴了当前专业调查领域的研究成果,而且密切结合广州国税纳税服务工作实际,征询多方意见,体现了多方广泛的共识。
      广州国税满意度调查范围为全局系统内各单位,具体包括13个区(县级市)征管局(包括市局直属税务分局)、5个区域稽查局和广州市车购办等19个单位。各单位在纳税服务工作的内容和要求上存在着一定程度的差异,为使调查结果更能反映纳税服务工作实际,对于改进和优化纳税服务工作更具指导性,指标设计分征管局、稽查局和车购办三个系列,每个系列均包括三级指标,一级指标为直接满意度评价、需求评价、持续改进评价、现状(执行力)评价四项,二级指标和三级指标则结合各系列的实际情况,从税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护四个方面具体去考虑。此外,调查指标体系在设计上还综合考虑到统计学的科学性和调查样本的心理主观性,既有定量分析,又有定性考察,不以调查分数为关注重点,而是旨在了解纳税人对纳税服务现状的真实评价,掌握纳税人对纳税服务的期望和需求,力求实现对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估。
      3.采用专业、客观的调查方法
      (1)综合运用多种调查方式
      充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式,结合实际情况,广州国税在调查中综合运用了内部访谈(深度访谈)、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。数据信息主要通过电脑辅助电话访问的形式来采集,有利于提高数据统计的效率和监控度。广州国税满意度调查工作中对各种方法运用的阶段、对象和调查目的设计如图3(略)。
      (2)客观选取多层次调查样本
      为准确把握基层一线的纳税服务工作状况,使评价面更广,满意度调查工作进一步延伸评价至区(县级市)税务机关属下各税务分局。为此,在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果置信度在95%以上,同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。以2008年满意度调查工作为例,电话调查访问的4833个样本是根据各单位纳税人分布的具体情况,从全市辖内40余万户纳税人中通过专业方式随机抽取,并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。征管局的3755个样本中,分一般纳税人、小规模纳税人和非增值税纳税人三种类型纳税人按照30%、55%和15%的比例随机抽取,并根据各区(县级市)征管局及其税务分局管辖纳税人的构成情况进行合理分配;而稽查局的803个样本,则从近两年被各区域稽查局实施各类税务稽查并已结案(举报案件和移送公安案件除外)的纳税人中随机抽取;车购办的275个样本是从在其三个办税点办理车辆购置税业务的纳税人中,根据中介机构、单位购车者和个人购车者三种类型分别随机抽取,并根据三个办税点之间的业务量比例进行合理分配。
      (3)深度访谈
      在定量调查样本的满意度后,调查机构一方面对满意度较低的纳税人进行了预约面访,深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因;另一方面,还对各基层单位进行深度访谈,分析探讨各单位纳税服务工作的得失及原因。如2008年满意度调查中发现征管局一级指标现状评价中第20项("通过办税服务厅、网站、宣传手册、单张、手机短信向纳税人宣传税法"指标得分82.81)和第21项("通过宣传例会、纳税人座谈会向纳税人宣传税法"指标得分71.27),得分远低于一级指标的总体均值(91.5分)。为此,调查机构通过深度访谈,分析纳税人不满意的原因,为税务机关改进提供参考建议:对于税法宣传不够广泛的不满意问题,可充分利用好网络平台,及时更新网站信息,或通过群发短信方式,将更新的政策及时通知到相关纳税人;而对于税法宣传影响范围有限的问题,税务机关可定期组织召开税宣会,召开前提前将相关信息及主题告知相关纳税人,同时把信息和具体内容编制整理后在网上公布,使没法参与现场的纳税人也能方便获取信息。
      4. 深入解读分析调查结果
      满意度调查工作非常重视调查报告的解读分析和应用改进。满意度调查结果清晰地展示了当前纳税服务工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求,特别是服务需求的分析,为税务机关有的放矢地改进纳税服务工作提供了重要参考依据。如2008年广州国税纳税服务满意度调查中,在认真分析纳税人对税法宣传的需求发现,样本中60%纳税人喜欢短信平台这种宣传渠道,这就为广州国税2009年升级完善移动短信平台(税企通)项目提供了重要的需求数据支撑。
      调查机构不仅出具了全局系统纳税服务调查总报告,还出具了各局属单位的分报告,并逐一到各局属单位进行解读分析。全面解读调查报告,不但有利于加深每一位税务人员对满意度调查的认识和理解,更有利于充分发挥调查结果对优化纳税服务工作的促进作用。
      5. 制定有效的持续整改措施
      针对满意度调查所反映的薄弱环节和纳税人的需求,制定相应的整改措施,并取得事半功倍的效果。2007年满意度调查数据显示,在办税服务的"指引清楚"和"窗口设置合理项目指引清晰"指标评价较低(满意度为81.3和82.3),但重要性却很高(系数为0.21和0.23)。如图4(略)。
      为此,广州国税在2008年注重办税服务厅的标准化建设,不但统一应用视觉标识,清晰各类指引标记,而且深入规范办税服务厅工作人员的服务行为,推广落实导税服务、首问责任等服务制度。2008年满意度调查的现状评价得分数据(见图5,略)显示,办税服务指标满意度总评为95.73,其中"答疑和指引服务"和"功能区域及窗口标识"指标评价大幅上升(满意度分别为91.29和96.24)。
      (三)广州国税满意度调查工作的主要成效
      一是促进纳税服务和谐发展,显著提升纳税人的满意度。2008年满意度调查的总体评价得分为85.29分,在2007年较高的基础上提升了2.59分。并且,纳税人对现状评价评分最高,平均突破90分,表明各单位对现有纳税服务工作措施的执行力较强。
      二是强化纳税服务理念的渗透,营造重视纳税服务良好氛围。满意度调查的范围涉及税收工作的多方面,随着评价工作的深入开展,广州国税系统内部已逐步形成"将纳税服务融入税收征、管、查的全过程"的普遍共识,并注重优化纳税服务的软、硬件资源配置,营造了千方百计做好纳税服务工作的浓厚氛围,全局纳税服务工作呈现百舸争流、千帆竞发的良好态势。
      三是挖掘纳税服务的潜在问题,提出优化服务的趋势建议。满意度调查不仅限于现状满意度的评价,而且挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层次问题,并结合纳税人的需求分析,提出有针对性的趋势建议。
      四是形成持续改进工作机制,健全广州国税纳税服务体系。广州国税把满意度调查工作纳入绩效考核范围内,逐步发展为成熟的外部评价工具和持续改进的工作机制,并与其他各项纳税服务工作有机结合,构建较为完备、持续改善、自我提升的纳税服务体系。
      五是促进提高管理效能,辐射提升税收工作质量。由于满意度调查工作有效促进系统内各单位不断查找自身不足并持续改进,提升了国税系统内部的整体工作效率,优化税收和服务工作流程,使管理效能得到进一步提高,辐射提升了税收工作质量水平。