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    税制改革

    基于“互联网+”的纳税服务现代化研究概要


    2016-12-15 09:19:00 | 来源:中国税务学会 | 作者:

        摘  要:对“互联网+”影响下的纳税服务现代化问题进行了研究,分析了纳税服务现代化的含义和目标,研究了“互联网+”相关的互联网思维、云计算和大数据概念,研究发现:纳税服务现代化在“互联网+”行动中面临前所未有的机遇和挑战。研究认为,纳税服务现代化应当积极拥抱互联网,清晰“智能服务”愿景,明确"智能服务"定位,提高判断需求的新智慧,响应需求的新能力,走出一条“智能服务”的新路子。研究提出,要更新“智能服务”理念,用改革、服务、创新的理念形成纳税服务新形态;要重组“智能服务”模式,完善智能平台、再造服务流程、变革组织架构;要打造"智能服务"核心竞争力,做互联网时代的改革者、大数据的拥有者和分析师。
        关键词:互联网+  纳税服务  现代化  智能服务 
        “世界上最遥远的距离是没有网络”,网络化成为现代化的重要标志,网络空间成为陆、海、空、天之后重要的第五空间,互联网必将深刻影响人类文明进程。2015年7月,《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》发布,“互联网+”行动上升为国家战略。纳税服务处在税务工作的最前沿,自然不能置身“网”外。
        一、纳税服务现代化与“互联网+”的基本概念
        (一)纳税服务现代化的含义、目标
        现代化是人类文明向更高层次进步和转型的过程。路径决定成败,现代化首先是人心的改变,其次是制度的改变,再次是器物的改变,打乱了顺序,或者有所偏废,现代化进程必将受到挫折。
        税收现代化即税收治理体系和治理能力的现代化,纳税服务现代化是其重要组成部分,目的是提高纳税人的满意度,提高税法遵从度,降低税收流失率,降低征纳成本;基本要求是优质、便捷;基本特征是文明、规范、现代。“文明”是先导,“规范”是基础,“现代”是保障。
        实现纳税服务现代化,首先要明确目标,包括服务理念、制度、业务、平台、组织和绩效六个子项,分别反映优质、便捷的要求,体现文明、规范、现代的特征,共同构成完整的目标体系。
        (二)“互联网+”的三个重要概念 
        “互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合,推动技术进步、效率提升和组织变革,提升实体经济创新力和生产力,形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。要重点把握互联网思维、云计算和大数据概念。
        互联网思维是在互联网时代,相对传统思维方式而言的思维方式。互联网经历了门户时代、搜索时代,迈入了“大智移云”时代。互联网时代的本质特征就是互动、联接、网络,蕴含着民主、开放、平等的精神实质。包括九大思维,即用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等。
        云计算是通过网络提供可伸缩的廉价的分布式计算能力。具有超大规模、高可靠性、虚拟、廉价、通用等特点。
        大数据是相对于小数据而言。处理数据的理念要全体不要抽样,要效率不要绝对精确,要相关不要因果。大数据的核心是预测。 
        “互联网+”行动是互联网转型的过程与方法,首先要更新理念,会用互联网思维;其次要做大数据的拥有者,占领互联网的阵地;第三要提高核心竞争力,运用云计算发掘大数据的价值;第四要完善制度,制定规则适应新形态,最终促进经济社会更好的发展。
        二、“互联网+”对纳税服务现代化的机遇与挑战
        (一)“互联网+”对纳税服务现代化的机遇
        1.互联网思维丰富了纳税服务现代化的“文明”特征。“互联网+服务”,涉税各方将构建起基于合作信赖的自愿遵从关系,丰富了“税务文化”的内涵,让社会公众和纳税人在亲身体验中,时时感受“文明”的气息。
        2.互联网时代发展了纳税服务现代化的“规范”特征。“互联网+服务”,可以提供覆盖线上线下的、规范、统一的基本公共纳税服务。“互联网+”是“车同轨、书同文”的催化剂,发展了“规范”要求,促进了“规范”落地。
        3.互联网转型创新了纳税服务现代化的“现代”特征。“互联网+服务”,税务机关将转变职能、放管结合、优化服务,溶解权力,重构流程,通过智能平台开展统一规范的自主、自助、自动服务,创新服务供给,满足征纳双方日益增长的服务需求。
        (二)“互联网+”对纳税服务现代化的挑战
        1.人和组织不适应“互联网+”的趋势。这是“互联网+”对“人”的现代化的挑战,主要表现在服务理念和组织体系上,关系到税务部门“互联网+”的核心竞争力。一是传统观念的约束,“管”税思想影响深远。二是运用“互联网+”服务纳税人的能力待提高,特别是快速捕捉和响应网上服务需求的能力、需求导向的服务供给能力、创新能力缺失。三是税务部门管理层级多,机构职能交叉,与“互联网+”的机构扁平、信息共享、智能预测等特点不适应。
        2.碎片化时代挑战服务的内容和方式。这是“互联网+”对“制度”现代化的挑战,主要表现在服务制度、业务和绩效体系上。一是供给导向的服务模式不能满足公众日益增长的服务需求,“过度服务”与“服务真空”并存,服务需求的收集、分析、反馈机制尚不健全。二是碎片数据的收集范围较窄,制度缺失,手段落后。三是从碎片数据中把握需求的水平不高。
        3.平台建设落后“互联网+”的要求。这是“互联网+”对“器物”现代化的挑战,主要表现在服务平台体系上。一是平台之间各自为政,缺乏系统规划、有效联接。二是线上平台功能待完善,没有覆盖更多的移动终端,没有覆盖常用的服务事项。三是有些平台易用性较差,用户体验不好。
        三、“互联网+”加快纳税服务现代化建设的建议 
        “互联网+”对纳税服务现代化建设而言,既是挑战,更是机遇。加快纳税服务现代化建设,必须运用互联网思维,从用户需求出发,重组服务模式,提高判断需求的新智慧,响应需求的新能力,走出一条“智能服务”的新路子,引领纳税服务新常态,提供更优质、便捷的纳税服务,加快实现税收现代化。
        (一)清晰“智能服务”愿景
        互联网时代纳税服务现代化的愿景是智能服务,具有文明、规范、现代的本质要求,又有新的时代内涵。“智能”代表智慧和能力,知行合一。智能服务以用户需求为导向,通过自动感知、预测用户需求,及时响应,持续改进,主动为涉税各方提供优质、便捷的纳税服务,提高用户满意度和自愿遵从度,降低税收流失率和征纳成本。智能服务的基础是大数据,模式是用户需求导向,核心是感知、预测与响应,根本目的是促进基于合作信赖的自愿遵从。智能服务具有“自主、自动、自助”的特征,能够“先您所想”,“事前主动”服务,用户体验良好。
        按照智能服务的内涵和特征,赋予12366新的内涵,构成智能服务的愿景。
        ——统一一个品牌,即12366智能服务品牌。“一个号联接”,国地税服务热线、网站、微信公众号、QQ群号码等均用12366接入;网站相互之间、网站与用户之间便捷联接,全国统一网上办税服务系统。“一体化管理”,建设一个指挥中心,统一开展数据分析、决策支持、任务推送、绩效考评等。“一致性服务”,基本公共服务同质化,突出不同体验,方便自由选择。
        ——融合两个平台,即线上线下服务平台深度融合。
        ——把握三个关键,善于运用互联网思维,拥有大数据资源,掌握云计算挖掘大数据价值。
        ——推出六智服务,智能办税、智能共享、智能感知、智能预测、智能推送、智能升级。重点是感知、预测和推送,系统能及时、全面、自主的把握用户对信息和服务的需求,运用大数据自主预测用户需求和风险,在此基础上,自动、精准的推送服务、警示风险。
        ——打造六能平台,能听、能问、能查、能看、能约、能办。
        (二)明确“智能服务”定位
        智能服务是纳税服务现代化的“互联网+”目标选择,是"互联网+税务"的前提和基础,是税收现代化的必由之路。
        (三)更新“智能服务”理念
        用改革、服务、创新的理念形成纳税服务新形态。
        1.改革理念。税收现代化是改革,“智能服务”离不开改革。改革既要有顶层设计,也要重基层实践,以改革的精神、改革的思维、改革的方法去推动。
        2.服务理念。智能服务以需求导向为出发点,合作信赖为基础,以非接触式服务为手段,公共服务均等化为内容,以提高满意度和自愿遵从度为最终目的。
        3.创新理念。管理的未来在于创新。只有积极拥抱互联网,认识其规律,把握其要求,才能创立新规则,形成新形态。
        (四)重组“智能服务”模式
        智能服务以用户需求为导向,不仅体现在平台建设上,更重要的是其背后的流程再造和组织变革。
        1.智能服务模式的基础是完善平台。一是完善互联互通的智能平台。围绕12366品牌,实现一个号联接、一体化管理、一致性服务。重点建设纳税服务综合管理系统,实现三线(热线、网线、无线)互通,整合三线资源,统一需求管理,统一知识库管理,统一大数据开发,统一任务推送,统一绩效考核,把纳税服务综合管理系统建设成为智能平台的“大脑”,成为数据中心、运算中心、指挥中心和决策支持中心,集中体现“智能服务”的自主特征。要充分发挥12366纳税服务网站的支撑辐射作用,重点建设好移动互联办税平台。要完善各类平台的“智能感知”功能,能够收集需求,通过纳税服务综合各类系统实现“智能推送”,充分体现“智能服务”的自动特征。二是升级服务功能,增强用户体验。大力推广非接触式服务,线上线下业务全覆盖。办税重点解决发票电子化、申报无纸化等问题。互动重点解决宣传的针对性、咨询的及时性个性化、搜索的可见性精准度、满意度的全面性问题。收集数据是在服务过程中同步实现的,注重从政府部门和第三方广泛收集涉税数据。三是实现大数据的开发、开放和共享。
        2.智能服务模式的关键是重组流程。一是进一步转变职能。在管理层级上,管理上收、服务下沉,共性化服务上收、个性化服务下沉,风险分析上收、风险应对下沉;在前台与后台的衔接上,做好《纳服规范》和《征管规范》的无缝对接与数据共享,同时将户籍管理、发票管理、涉税提醒、涉税审批等管理职能移送到服务前台。职能转变后,必然要进一步梳理流程,符合简化、人性化的特点,同时,还要实行专业化、团队化服务。二是“被动”服务转向“推送”服务。形成“智能感知(数据收集)——智能预测(数据分析)——智能推送(风险应对)”的大数据服务模式。三是实现服务流程的跟踪再造。及时跟踪新的服务需求,从改进用户体验出发,从细节入手,实施流程再造。
        3.智能服务模式的保障是变革组织。组织体系分工更加专业化,做实市县局,直接承担更多的纳税服务职能。一是按纳税人类型调整机构设置。成立12366服务中心和风控中心,实现税收现代化的两轮驱动。按纳税服务和风险管理的流程梳理机构设置,按大中企业和国际税收、小微企业、个人和免税组织调整机构,承担不同类型纳税人的纳税服务、税收征管、风险识别、风险应对等工作。不同类型的纳税人由相应的部门各税统管,匹配风险管理流程,提供针对性的服务。二是调整充实纳税服务专门机构。做大做强省级12366服务中心,优化团队管理,建成纳税服务的数据中心、指挥中心、决策支持中心。转变纳税服务部门职能,将税务登记等办税服务职能合并到纳税服务部门。网络办税达到较高比例后,适当收缩税源管理单位,添置自助办税服务终端,开展巡回流动办税服务、委托乡镇服务中心等。三是按属地原则建服务专员制度。属地管理设置的税源管理单位更名为税源管理服务单位,承担区域性的和个性化的税法宣传、咨询辅导、办税服务、信用管理等纳税服务职能,承担税源巡查、入户调查、收入预测、文书送达等一般性的税源管理职能,纳税评估等专业性的税源管理职能按照风险管理的要求上收到市县局机关的相关机构。税收管理员主要职责是对纳税人进行纳税服务、信息采集和一般税源管理职能。四是发挥社会组织的服务作用。以税务机关为主,协调政府相关部门、社会组织、个人的纳税服务作用,形成社会协作的纳税服务大网络。
        (五)打造“智能服务”核心竞争力
        实现智能服务,最终的决定因素是税务部门的核心竞争力。制度(或其背后的理念)、资源、人才构成了智能服务的核心竞争力三要素。
        1.做拥抱互联网时代的改革者。主动融入、把握规律,建立健全创新机制、决策机制、落实机制,把互联网作为提高服务能力的重要基础,以改革的精神,适应新常态,制定新规则。
        2.做纳税服务大数据的拥有者。互联网时代,大数据是重要的生产资源,是硬通货。要积极收集存储纳税服务大数据,消除数据孤岛,注意数据的共享和保密,掌握互联网时代最重要的资源。
        3.做纳税服务大数据的分析师。要培养人才,充分挖掘大数据的潜在价值,引进外智,让大数据说话,不断提高服务能力和服务水平。


    基于“互联网+”的纳税服务现代化研究

    重庆市税务学会课题组


        摘  要:对“互联网+”影响下的纳税服务现代化问题进行了研究,分析了纳税服务现代化的含义和目标,研究了“互联网+”行动涉及的互联网思维、云计算和大数据概念,研究发现:纳税服务现代化在“互联网+”行动中面临前所未有的机遇和挑战。研究认为,纳税服务现代化应当积极拥抱互联网时代,清晰“智能服务”愿景,明确“智能服务”定位,提高判断需求的新智慧,响应需求的新能力,走出一条“智能服务”的新路子。研究提出,要更新“智能服务”理念,用改革、服务、创新的理念形成纳税服务新形态;要重组“智能服务”模式,完善智能平台、再造服务流程、变革组织架构;要打造“智能服务”核心竞争力,做互联网时代的改革者、大数据的拥有者和分析师。
        关键词:互联网+  纳税服务  现代化  智能服务 
        “世界上最遥远的距离是没有网络”,网络化成为现代化的重要标志,网络空间成为陆、海、空、天之后重要的第五空间,互联网广泛影响着人们的学习、工作、生活,必将深刻影响人类文明进程。2015年,全国“两会”期间,李克强总理首次提出“互联网+”的概念,税务部门与经济紧密相连,一起站到了“互联网+”的风口上。2015年7月,《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》发布,“互联网+”行动上升为国家战略。纳税服务处在税务工作的最前沿,自然不能置身“网”外。“互联网+”给纳税服务现代化带来什么,应该怎样做,不论是理论研究还是工作实践,都是我们应当直面的问题,需要解决并答好的问题。
        一、纳税服务现代化与“互联网+”的基本概念
        (一)纳税服务现代化的含义、目标
        现代化理论主要包括经典现代化理论、后现代化理论和第二次现代化理论,分析这三种理论,我们认为,现代化是人类文明向更高层次进步和转型的过程。过程意味着方法。反思甲午战争失败教训,总结新中国特别是改革开放的成就,路径选择决定现代化的成败。现代化首先是人心的改变,其次是制度的改变,再次是器物的改变,打乱了顺序,或者有所偏废,现代化进程必将受到挫折。十八届三中全会全会提出国家治理体系和治理能力的现代化,是对现代化路径的正确决策,被称为"第五个现代化";四中全会聚焦依法治国主题,更加突出制度建设,也是对路径选择的呼应。
        税收现代化 即税收治理体系和治理能力的现代化,纳税服务现代化是税收现代化的重要组成部分,目的是“两高两低”,提高纳税人的满意度,提高税法遵从度,降低税收流失率,降低征纳成本。基本要求是优质、便捷,优质关注“质”,本质是人的解放;便捷关注“量”,本质是提高效率。基本特征是文明、规范、现代。文明是人心要求,文化引领,言行合礼;规范是制度要求,于法有据,制度完善;现代是器物要求,创新驱动,技术支持。三个特征有机结合,相互作用,“文明”是先导,“规范”是基础,“现代”是保障。
        要实现纳税服务现代化,首先要明确其目标体系。现代化纳税服务目标体系包括服务理念、服务制度、服务业务、服务平台、服务组织和服务绩效六个项目,每个项目分别明确其总目标和子目标,分别反映优质、便捷的要求,体现文明、规范、现代的特征,共同构成一个完整的目标体系。大体的划分,服务理念体系科学化、服务组织体系专业化属于纳税服务体系中“人”的现代化,体现了现代化纳税服务体系"文明"的特征;服务制度体系法治化、服务业务体系标准化、服务绩效体系指标化属于“制度”的现代化,体现了“规范”的特征;服务平台体系多样化属于“器物”的现代化,体现了“现代”的特征。
        (二)“互联网+”的三个重要概念 
        “互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合,推动技术进步、效率提升和组织变革,提升实体经济创新力和生产力,形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。简单说,就是用“互联网+XX传统行业‘产生’1+1〉2”的效应。要理解“互联网+”,就要把握当前互联网创新的最新成果,重点理解互联网思维、云计算、大数据这三个概念。
        1.互联网思维是在互联网时代,相对传统思维方式而言的思维方式。截止2015年6月底,我国网民规模6.68亿,互联网普及率48.8%;网民职业结构中,个体户/自由职业者、企业/公司管理人员和一般职员位列前三,合计占比38.6%;手机网民5.94亿,占网民总量的88.9%。手机商务应用进入爆发期,对国民而言,网上购物、网上营业厅、物联网、互联网金融、微信、微博、QQ等互联网应用日益普及。互联网经历了门户时代、搜索时代,迈入了"大智移云"时代 ,"世界上最遥远的距离就是没有网络",互联网极大的改善、改变了人们的生活、工作、交流方式,引起了社会方方面面的变革。对国家而言,网络已经成为重要的第五空间,成为重要的资源和阵地。人类文明已经从农业时代、工业时代迈向互联网时代,何万斌 认为,互联网时代的本质特征就是互、联、网。"互"即"互动",门户时代,人们通过门户网站被动"互动";搜索时代,人们广泛应用谷歌、百度等搜索引擎主动"互动";大智移云时代,人们通过微博、QQ、微信等方式,更快更便捷、更广泛更深入的"互动".互联网的出现是为了更好的"互动",互联网的发展更好的满足了人们"互动"的需求。"联"即"联接",从有线到无线到物联,联接的对象越来越多,方式越来越活。"网"就是"网络",人和各种网络终端,基于"大数据"和"云计算"构成网络。互联网思维,就是符合互联网时代本质特征的思维方式。"互动"的本质,是"民主";"联接"的本质,是"开放";"网络"的本质,是"平等".也有人 认为,互联网思维是在(移动)互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下,对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式,归纳为九大思维,即用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等。
        2.云计算(cloud computing)是通过网络提供可伸缩的廉价的分布式计算能力 .云计算其实是一种算法,是互联网时代处理数据的一种方法,通过互联网对庞大资源的系统运用,达到效率更高、质量更好的目的。具有超大规模、高可靠性、虚拟、廉价、通用等特点。
        3.大数据是相对于小数据而言,也是互联网时代发展出来的一个概念。大数据 是指无法在可承受的时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合。大数据的特点包括大量、高速、多样、价值等。处理数据的理念要全体不要抽样,要效率不要绝对精确,要相关不要因果。大数据的作用在于存储和分析,在于第二次挖掘,核心是预测。
        这三个概念是紧密相连的。他们的共同点是同处于互联网时代的大背景,具有智能的特点,例如智能搜索、数据挖掘、专家分析、知识管理等。互联网思维主要解决理念和思维方式问题,大数据和云计算是一个硬币的两面,大数据是资源,是要素,云计算是方法,是能力。因此,"互联网+"行动是互联网转型的过程与方法,首先要更新理念,会用互联网思维;其次要做大数据的拥有者,占领互联网的阵地;第三要提高核心竞争力,通过云计算的方法进行大数据的分析、挖掘,不断发掘大数据的价值;第四要完善制度,制定规则适应新形态的新要求,最终的目的是促进经济社会更好的发展。
        二、“互联网+”对纳税服务现代化的机遇与挑战
        互联网时代正前所未有的影响着人类文明进程,网络化、智能化已经成为现代化的重要标志,各地纷纷建设智慧城市、智慧政府。“互联网+”上升为国家行动,为纳税服务现代化带来前所未有的机遇和挑战。
        (一)“互联网+”对纳税服务现代化的机遇
        1.互联网思维丰富了纳税服务现代化的“文明”特征。互联网思维蕴含着民主、开放、平等的精神实质,用户思维强调为草根服务、需求导向、体验至上,强调互动、平等。通过“互联网+”,人人可以,而且能方便、低廉的获取信息和服务,多元主体基于公开、透明、充分的信息平等参与、充分沟通,合作信赖、自愿遵从,税收治理呈现共识、共治、共享的特征。“互联网+纳税服务”,涉税各方将构建起基于合作信赖的自愿遵从关系。这种新型征纳关系丰富了“税务文化”的内涵,让社会公众和纳税人在亲身体验“互联网+纳税服务”、提升满意度和遵从度的过程中,时时感受“文明”的气息。
        2.互联网时代发展了纳税服务现代化的“规范”特征。互联网时代的本质特征是互动、联接、网络,运用“互联网+”技术,税收法律法规、《全国税务机关纳税服务规范》是高度可见、方便查询的,咨询、投诉渠道是多方畅通的,税务部门广泛建设省级集中的纳税服务平台(未来还可以建设全国统一的纳税服务平台),可以提供全部线上线下的、规范、统一的基本公共纳税服务,纳税人通过任何平台,随时随地、以何种形态都可以享受到同质化的纳税服务。“互联网+”是“车同轨、书同文”的催化剂,发展了“规范”的要求,促进了“规范”落地。
        3.互联网转型创新了纳税服务现代化的“现代”特征。人们通过互联网,享受了便捷、智能的金融、电信等服务,没有理由忍受陈旧的、低下的纳税服务。纳税人渴望申报、缴税、发票等事宜无时无处不可办理,渴望咨询需求响应更及时精准,渴望办税像网上购物、理财、交流一样方便、习惯。税务部门转变职能,取消了全部行政审批,只保留了7项行政许可,23项行政审批项目转其他方式管理,大力推行网上申报、网络发票,释放了一部分服务压力。当前,市场主体激增、服务业务猛增,税务人员总量不变,人们日益增长的服务需求与落后的服务供给的矛盾仍然突出,基层巨大的服务压力与管理风险并存。出路唯有改革。以简政放权为核心,明确征纳界限,该放的一放到底,优化纳税服务;该管的严管到位,强化风险管理。改革的突破口在于创新服务,运用“互联网+”实现互联网转型,溶解权力,重构流程,通过智能平台开展统一规范的自主、自助、自动服务,满足合理需求,释放服务压力,优化资源配置,收集涉税数据,为风险管理提供数据来源,又作为风险应对方式之一促进纳税人自愿遵从。只有打造智能平台,运用“互联网+”开展智能服务,才能创新公共纳税服务供给,满足人们日益增长的服务需求。
        (二)“互联网+”对纳税服务现代化的挑战
        1.人和组织不适应“互联网+”的趋势。这是“互联网+”对“人”的现代化要求的挑战,主要表现在服务理念和组织体系上,关系到税务部门“互联网+”的核心竞争力。一是传统观念的约束。“管”税思想影响深远,平等、开放的服务理念还不牢固,没有从保护纳税人权利的角度出发提供全面服务,较少思考运用互联网技术改进纳税服务。二是运用“互联网+”服务纳税人的能力待提高。特别是快速捕捉和响应网上服务需求的能力、需求导向的服务供给能力、创新能力缺失。三是税务部门管理层级和机构职能不适应。税务部门从总局到基层税务所共5级,总局到县局4级税务机关内设机构纵向对应,信息沟通不畅,管理职能重叠。基层管理和服务职能多、压力重,上层对供给统一、规范的基本公共服务有心无力,也难以集中人力和资源有效进行数据分析、风险识别和智能决策,与"互联网+"的机构扁平、信息共享、智能预测等特点不适应。
        2.碎片化时代挑战服务的内容和方式。这是"互联网+"对"制度"现代化的挑战,主要表现在服务制度、业务和绩效体系上。互联网时代是碎片化时代,用户需求碎片化、需求主体碎片化、服务响应碎片化,给纳税服务带来系列挑战。一是供给导向的服务模式不能满足公众日益增长的服务需求。人们习惯上网表达诉求,用"搜索"破解碎片、获取服务,2012年中国网民使用搜索引擎的比例已达80.3%.输入税务关键词搜索,结果显示,除了规范性文件查准率高、排序靠前外,具体涉税问题一般找不到税务部门的"回应",重大涉税舆情"发声"很快沉底。碎片化的服务需求得不得响应,症结在于供给导向的服务模式不能满足公众日益增长的服务需求,"过度服务"与"服务真空"并存,服务需求的收集、分析、反馈机制尚不健全。二是碎片数据的收集范围较窄,制度缺失,手段落后。社交媒体、及时通讯工具相关税务的文字、图片、视频等碎片信息没有纳入收集范围,而这些恰恰可能隐含着服务满意度、服务需求等有价值的信息。获取数据的制度缺失、手段落后是制约因素。三是从碎片数据中把握需求的水平不高,庞杂的碎片数据价值在于其整体性和相关性,在于第二次分析利用,税务部门数据在发挥它采集时最基本的作用后,就分别躺在金税三期(或CTAIS)、增值税发票管理系统、出口退税系统,既没有实现系统内的集成与共享,也少有进行深度挖掘,从大量碎片化的服务需求中发现需求热点和个性化需求,从而改进纳税服务。
        3.平台建设落后"互联网+"的要求。这是"互联网+"对"器物"现代化的挑战,主要表现在服务平台体系上。现在的纳税服务平台,线下以办税服务厅(室)和纳税人学堂为主,线上有门户网站、12366服务平台、12366服务热线、短信发送平台、手机APP、各级各类QQ群、微信公众号等,在积极拥抱"互联网+".但"互联网+"的基本要求就是开放、联接,平台建设还比较落后,主要表现在:一是平台之间各自为政,缺乏系统规划、有效联接。例如,12366服务热线与QQ群的功能趋同,可以进一步整合。同一个纳税人同时加入不同功能的纳税服务QQ群,不同层级的税务机关纷纷建设微信公众号,跨地区纳税人适用不同的申报系统、发票系统,国地税之间、内外网系统之间隔离,既浪费了服务资源,又阻碍了规范服务、有效沟通。平台林立,缺乏统一的数据中心、指挥中心、决策支持中心。二是线上平台功能待完善,没有覆盖更多的终端,特别是手机网民占比近9成,税收移动服务平台和应用还亟待完善;没有覆盖一些常用的服务事项,特别是占办税服务厅80%以上业务量的车辆购置税征收、发票、备案等不能网上办结,征纳双方耗时较长,占用资源多。三是有些平台易用性较差,用户体验不好,例如,有些服务平台或门户网站不能应用在不同的终端,申报系统经常变化、网速慢,纳税人代开发票后不能网上自动扣税,申报错误不能网上自助修改,财务报表只能手工录入,网上预申请系统不能网上办结,缴税的支付手段有限,发票兑奖只能到现场现金兑付等。据第三方对税务部门开展2014年纳税人满意度调查发现 ,纳税人对国税局推行网上办税服务评价79.71分,比2012年度下降了4.5个百分点,在13个评价指标中倒数第二;地税局情况类似。还有些税务局的平台有待建设。
        三、“互联网+”加快纳税服务现代化建设的建议 
        “互联网+”对纳税服务现代化建设而言,既是挑战,更是机遇。运用“互联网+”加快纳税服务现代化建设,是税务系统响应"互联网+"国家行动的重要举措,是推进税收现代化建设的优先选项,是满足互联网时代日益变化的服务需求的必由之路。加快推进纳税服务现代化建设,必须重视互联网时代的服务需求和社会现象,不断创新,从用户需求出发,运用互联网思维,重组服务模式,提高我们判断需求的新智慧,响应需求的新能力,走出一条“智能服务”的新路子,引领纳税服务新常态,为纳税人和社会公众提供更优质、便捷的纳税服务,促进税收现代化目标的实现。
        (一)清晰“智能服务”愿景
        互联网时代纳税服务现代化的愿景是智能服务,具有纳税服务现代化的基本特征,文明、规范、现代的本质要求又有其新的时代内涵。“智能”代表智慧和能力,知行合一。智能服务以用户需求为导向,通过自动感知、预测用户需求,及时响应,持续改进,主动为涉税各方提供优质、便捷的纳税服务,提高用户满意度和自愿遵从度,降低税收流失率和征纳成本。智能服务的基础是大数据,模式是用户需求导向,核心是感知、预测与响应,根本目的是促进基于合作信赖的自愿遵从。智能服务具有“自主、自动、自助”的特征,能够“先您所想”,“事前主动”服务,用户体验良好。
        按照智能服务的内涵和特征,赋予12366新的内涵(1个品牌、2个平台、3个关节、6智6能),构成智能服务的愿景。
        1.“1”即统一一个品牌,12366智能服务品牌。智能服务品牌主要体现在“三个一”上:“一个号联接”,国地税业务用12366一个服务热线号码;网站建设、微信公众号、QQ群号码等均用12366接入,国家级用12366一级标识,省级用12366+地区电话号码区别,重点建设国家和省级两级;门户网站相互之间便捷联接,注册纳税人用其纳税人识别号可以在任意网上申报系统登录,自动联接到所属申报系统,远景目标全国应当统一网上办税服务系统。“一体化管理”,完善统一的CIS标识,包括办税服务厅、网站、微信、微博、公众号等,设计适宜的12366标识;所有线上线下服务平台统一到一个指挥中心,汇集不同平台收集的各类数据,统一开展数据分析、决策支持、任务推送、绩效考评等。“一致性服务”,各类平台提供的基本纳税服务应当具有同质性,可以突出不同的体验效果,方便涉税方自由选择。
        2.“2”即融合两个平台,线上线下服务平台深度融合。线上平台不是线下平台的简单迁移,而是从互联网的本质特征出发,实现流程再造、职能转变、简政放权的内在要求,进而重组智能服务模式,促进纳税人的自愿遵从。线上线下服务平台要互为补充,提供同质服务,满足不同用户需求;要统一管理,线上平台发挥指挥中心的作用。
        3.“3”即把握三个关节,善于运用互联网思维,拥有大数据资源,掌握云计算挖掘大数据价值。
        4.“6”即推出六智服务,智能办税、智能共享、智能感知、智能预测、智能推送、智能升级。智能办税,系统自主判断、自动推送,纳税人自由选择、自助服务。智能共享,公众共享政策法规、12366知识库、税收信用等级及其他低敏感度的税收公共数据。智能感知,系统及时、全面、自主的把握用户对信息和服务的需求。智能预测,系统运用大数据自主预测用户需求和风险。智能推送,系统在感知和预测的基础上,根据需求趋势和偏好,自动、精准的推送服务、警示风险。智能升级,系统自主判断智能平台的功能缺陷和用户使用需求,不断升级完善。
        5.“6”即打造六能平台,能听、能问、能查、能看、能约、能办。
        (二)明确“智能服务”定位
        税收现代化的本质是税收治理的现代化,是国家治理体系和治理能力的重要基础,要遵循依法治国和简政放权的要求。简政放权通过法治重新界定政府与市场的边界,"把不该管的还给市场",优化纳税服务,还权还责于纳税人;"把该管的管好",强化风险管理,又区别风险等级排序,采用包括服务在内的应对措施促进纳税遵从。
        互联网时代因为其开放、互动、联接的特征,最大化的解决了信息不对称问题,为简政放权提供了良好的条件。从操作层面讲,互联网时代的税收现代化就是"互联网+税务"形成的智慧税务,等于"电子税务局+风险管理".智慧税务运用互联网思维,以稳固强大的信息系统为依托,以多平台融合和无纸化导向为基础,以可数据化的风险管理为中心,提高涉税各方基于合作信赖的税法遵从度,提高服务满意度,降低税收流失率,降低征纳成本。在智慧税务中,智能服务起着基础性的作用,既要满足相关的服务需求,又承担着收集涉税数据的重要使命,还是风险管理中风险应对环节的一个重要手段。
        所以,智能服务是纳税服务现代化的"互联网+"目标选择,是"互联网+税务"的前提和基础,是税收现代化的必由之路。
        (三)更新"智能服务"理念
        "互联网+"是技术的变革,更是思想的革新。用"互联网+"加快纳税服务现代化建设,首先是要更新纳税服务的理念。
        1.改革理念。中国新一轮改革以国家治理体系和治理能力现代化为目标,税收现代化是改革,以"智能服务"为目标的纳税服务现代化也是改革。"智能服务"离不开改革。改革既要有顶层设计,也要重基层实践,例如简政放权、转变职能、机构改革需要顶层设计,如何具体落实"互联网+",则需要基层实践去创新和突破。不论上层还是基层,建设"智能服务"都需要以改革的精神、改革的思维、改革的方法去推动。
        2.服务理念。智能服务以需求导向为出发点,合作信赖为基础,以非接触式服务为手段,公共服务均等化为内容,以提高满意度和自愿遵从度为最终目的。需求导向要求无需求不打扰,不同需求区别应对。合作信赖要求税务人诚信服务,还权还责,纳税人诚信履行义务,提升税收信用,征纳双方建立合作信赖的自愿遵从关系。非接触式服务要求所有服务事项均可"走网路",推广免填单,实现一网通,避免"堵马路",重复报,反复跑。公共服务均等化要求提高服务供给机关的层级,服务统一、规范、平等、免费。客户关系管理要求提高满意度,进而形成信赖,最终提高自愿遵从度。
        3.创新理念。管理的未来在于创新。互联网时代,只有积极拥抱互联网,认识其规律,把握其要求,才能创立新规则,形成新形态。借鉴众包模式,以12366服务平台为基础,发布纳税人的合理需求(如问题咨询、应用软件)、税务机关的工作创意等,鼓励和引导纳税人、税务人员、社会中介等互联网参与主体志愿互助解决合理需求,适当运用悬赏或中标机制,激励大家在互联网基础上共同做好纳税服务。
        (四)重组“智能服务”模式
        智能服务以用户需求为导向,不仅体现在平台建设上,更重要的是其背后的流程再造和组织变革。
        1.智能服务模式的基础是完善平台。一是完善互联互通的智能平台。智能平台要紧紧围绕12366品牌,统筹规划,实现一个号联接、一体化管理、一致性服务。要重点建设纳税服务综合管理系统,实现三线(热线、网线、无线)互通,整合三线资源,统一需求管理,统一知识库管理,统一大数据开发,统一任务推送,统一绩效考核,把纳税服务综合管理系统建设成为智能平台的“大脑”,成为数据中心、运算中心、指挥中心和决策支持中心,集中体现"智能服务"的自主特征。要广泛实现三线多平台的互联互通,包括各平台纵向横向互通,内外网、国地税互通,与智慧政府的公共服务平台互通,与其他政府部门、第三方平台互通。要完善各类平台的"智能感知"功能,能够收集需求,通过纳税服务综合各类系统实现"智能推送",充分体现"智能服务"的自动特征。要充分发挥12366纳税服务网站的支撑辐射作用,提供信息、咨询、互动、办税、查询、维权、满意度调查等服务,具有众包服务的功能,支撑12366热线咨询、官方微信、微博、QQ群、门户网站、移动客户端和短信平台。各类平台充分发挥自身特点,满足不同偏好的需求,重点建设好移动互联办税平台。二是升级服务功能,增强用户体验。聚焦咨询、宣传、办税、互动、查询、维权、收集数据等基本功能,将传统线下业务拓展为先下线上均可办理,遵循用户体验至上原则,大力推广非接触式服务,充分体现"智能服务"的自动、自助特征。用户以游客登录可以享受基本服务,以纳税人识别号或与之关联的手机号登录可以享受更多的个性化服务。办税重点解决发票电子化、申报无纸化等问题,例如发票验旧由系统自动完成,领购可以快递到家;又如改进发票的技术含量,"刮一刮、扫一扫、查真伪、抽大奖",在一张发票上设置二维码,索票刮开后,用手机微信扫描,可以收集发票相关数据、验证真伪、中奖金额自动进入微信钱包,提升用户体验,还可以定期抽出大奖,激励大家主动索票,扩大数据来源。互动重点解决宣传的针对性、咨询的及时性个性化、搜索的可见性精准度、满意度的全面性问题,例如自动记录用户在不同平台的查询、咨询记录,主动推送相同主题的服务信息。收集数据是在服务过程中同步实现的,同时还要注重从政府部门和第三方广泛收集涉税数据,例如从相关搜索引擎中采集数据,或者直接购买服务,利用搜索引擎中的大数据分析纳税人满意度、服务需求热点等。三是实现大数据的开发、开放和共享。建立公共税收数据平台,大数据的价值在于其第二次分析和挖掘,税务部门分析税收大数据从中把握服务对象的合理需求,提高服务的针对性和有效性;面向不同的对象开放相关的数据,提供强大的查询功能,发挥税收数据的作用。
        2.智能服务模式的关键是重组流程。一是进一步转变职能。把握税收现代化的要求,进一步清晰征管和纳服的职能:在管理层级上,管理上收、服务下沉,共性化服务上收、个性化服务下沉,风险分析上收、风险应对下沉;在前台与后台的衔接上,做好《纳服规范》和《征管规范》的无缝对接与数据共享,同时将户籍管理、发票管理、涉税提醒、涉税审批等管理职能移送到服务前台。职能转变后的纳税服务事项,特别是智能平台的服务创新上,必然要进一步梳理流程,符合简化、人性化的特点,例如一窗全办、“窗口接件、内部流转、限时办结、统一出件”、三证合一等。同时,还要实行专业化、团队化服务,例如在线咨询的问题解答要区分操作问题和政策问题,区别有标准答案类型和超出知识库范围的类型,既要及时回应,又要准确回复。二是“被动”服务转向“推送”服务。在实现纳税服务基本功能的同时,特别注重数据的收集、存储、分析和应用,形成“智能感知(数据收集)——智能预测(数据分析)——智能推送(风险应对)”的大数据服务模式。例如,系统根据一定的算法自动分析纳税人的异常申报情况,并主动推送风险提示。需要注意的是,无论是系统自动还是税务部门人工发起的主动推送服务,均不形成税务处理决定,不改变纳税人的申报责任。三是实现服务流程的跟踪再造。智能服务的一大特点就是更新快,流程重组还要能够及时跟踪新的服务需求,从改进用户体验的目的出发,从细节入手,及时进行流程再造。
        3.智能服务模式的保障是变革组织。互联网时代的税收现代化必然要求组织扁平化、信息化,纳税服务组织体系的分工更加专业化,做实市县局,直接承担更多的纳税服务职能。一是按纳税人类型调整内设机构。近期要成立12366办税服务中心和风险控制中心,以任务驱动职能转变,实现税收现代化的两轮驱动。远期可以减少税务机关层级,重组内设机构,做实市县局,按纳税服务和风险管理的流程梳理机构设置,按大中企业和国际税收、小微企业、个人和免税组织调整内设机构,产业化集中度高的地区还可以对个别行业设立税收管理机构,承担不同类型纳税人的纳税服务、税收征管、风险识别模型、风险应对等工作;取消货物和劳务税、所得税等税政管理部门,其税政职能移交给政策法规部门,相应的税收征管职能移交给新设机构,征管部门专司风险管理的组织、风险分析等工作。不同类型的纳税人由相应的部门各税统管,既有利于匹配风险管理流程,增强管理的综合效果,更有利于对不同类型的纳税人提供针对性的服务。二是调整充实纳税服务专门机构。做大做强省级12366办税服务中心,优化团队管理,健全激励机制,规划、建设、管理智能服务平台,感知和预测用户需求,提供和优化基本公共纳税服务,把省级12366办税服务中心建成纳税服务的数据中心、指挥中心、决策支持中心。转变纳税服务部门职能,将税务登记、发票管理(领购、认证、代开等)、纳税申报、税款征收等办税服务职能合并到纳税服务部门。网络办税达到较高比例后,可以适当收缩税源管理单位,将撤销的办税服务室的职责交由纳税服务部门统筹,成立流动办税服务机构,在中心乡镇固定每月1-2天,由流动服务车进行巡回服务。偏远乡镇的发票代开等服务可以委托给乡镇服务中心、财政所、邮政所或者其他金融机构。还可以在邮政、金融等网点添置自助办税服务终端。三是按属地原则建服务专员制度。属地管理设置的税源管理单位更名为税源管理服务单位,承担区域性的和个性化的税法宣传、咨询辅导、办税服务、信用管理等纳税服务职能,承担税源巡查、入户调查、收入预测、文书送达等一般性的税源管理职能,纳税评估等专业性的税源管理职能按照风险管理的要求上收到市县局机关的相关内设机构。相应的,税收管理员转变为服务专员,主要职责是对纳税人进行纳税服务、信息采集和一般税源管理职能。四是发挥社会组织的服务作用。以税务机关为主,协调政府相关部门、社会组织、个人的纳税服务作用,形成社会协作的纳税服务大网络。税务机关内部要有专门的机构负责纳税服务的众包模式管理,形成我为人人、人人为我的服务大氛围,解决纳税人的政策咨询、办税便捷等业务需求,倒逼税务机关在精简流程、简并资料、强化后续监管等方面进一步深化改革,进一步简政放权、放管结合、优化服务,从而提高征纳双方的税法遵从度,降低征纳成本和税收流失率。
        (五)打造“智能服务”核心竞争力 
        “互联网+”是转型,是过程,纳税服务现代化是目标,是方向。要实现智能服务,最终的决定因素是税务部门的核心竞争力。《大数据时代》描述了收获大数据价值上的三种类型:运用大数据思维、拥有大数据资源、分析大数据。与之对应,制度(或其背后的理念)、资源、人才构成了智能服务的核心竞争力三要素。
        1.做拥抱互联网时代的改革者。互联网开启了人类文明的新时代,要无愧于这个时代,就要主动融入、把握规律,以改革的精神,适应新常态,制定新规则。一是创新机制。互联网的特征是互动、联接、网络,与创新社会管理息息相关,如何借鉴众包模式,完善纳税服务的众包机制,形成志愿自助为主、悬赏招标为辅的格局,借助社会的力量,最大化的满足纳税人的合理需求,增强用户体验?又如,如何适应互联网时代新、快的特点,创新纳税服务需求的收集、分析、响应机制;如何适应大数据的特点,创新税收数据的采集保障机制;如何从维护纳税人权利和适应税收管理的需求,创新数据共享和保密机制,如何建立12366知识库修正机制,完善前后台衔接机制,等等。二是决策机制。“智能服务”是“智慧税务”的基础,促进遵从是目的,既可通过优化服务帮助纳税人履行义务,又可以采取评估、审计、稽查等方式促进遵从,具体采取哪种方式,既能体现智能、有效,又能避免随意性,关键就在于其决策机制,依托大数据和云计算,运用风险管理的办法,依法、科学决策。三是落实机制。如果说前两者是“善法”,那么落实机制就是保障“法之必须遵守”,不断提高组织和个人的执行力,加强绩效管理,持续改进提高。
        2.做纳税服务大数据的拥有者。互联网时代,大数据是重要的生产资源,是新时代的硬通货。税务部门作为政府部门,拥有大数据的天然优势。一是要积极收集存储纳税服务大数据。“智能服务”的基础性作用,首先体现在广泛的采集数据上,要突破数据的种类、采集方式、采集渠道,区别不同要求积极采集。申报数据、财务报表等相对要求更精确一些,其他的如服务需求、咨询等数据可以降低采集要求。二是要消除数据孤岛。大数据的重要特征就是相关性,只有消除孤岛效应,从大量相关中发现规律,才能"预测"需求,提供“预测”服务,税务部门内部之间、政府机构之间、税务部门与三方机构之间要打破壁垒,上下级之间也要打破层级壁垒,实现数据的广泛共享。三是要注意数据的共享和保密。
        3.做纳税服务大数据的分析师。互联网时代对人才特别是高端人才的需求十分迫切。一是要培养人才,培养一批全面掌握财会税收、数理统计、信息化技术等相关知识的复合型人才,能够担当起大数据分析的重任。二是要充分挖掘大数据的潜在价值。三是要引进外智,通过政府采购服务,定期或不定期分析用户的服务需求;或者与高校等机构合作,建立数据分析应用模型,拓展纳税人办税服务虚拟机器人等大数据新应用服务。
        课题组组长:江来喜
        成员:许  皓、万  进、
        张  骏、扈模罡、骆志高(执笔)
        参考文献:
        1.[英]维克托。迈尔。舍恩伯格,[英]肯尼思。库克耶,盛杨燕,周涛译。《大数据时代》。杭州:浙江人民出版社,2013.
        2.赵大伟。《互联网思维独孤九剑》,机械工业出版社,2014.
        3.刘磊,钟山。《试析大数据时代的税收管理》[J],《税务研究》,2015,(1)。
        4. 于施洋,杨道玲,王璟璇,张勇进,王建冬。《基于大数据的智慧政府门户:从理念到实践》[J],《电子政务》,2013,(5)。
        5. 厦门市国家税务局课题组。《推进纳税服务现代化的思考_基于国家治理的价值视角》[J],《税收经济研究》,2014,(5)。