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    政策解读

    关于《纳税服务投诉管理办法》有关问题的解读


    2015-07-06 08:54:00 | 来源:国家税务总局办公厅 | 作者:

        一、公告出台背景
        《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法(试行)>的通知》(国税发〔2010〕11号,以下简称《办法》)自2010年发布以来,为规范纳税服务投诉工作提供了制度保障,得到广大纳税人的认可。然而《办法》在试行过程中也暴露出了一些问题,如投诉分类界限不够清晰、侵害权益投诉的范围比较窄等。为规范纳税服务投诉管理,提高投诉办理效率,税务总局发布了《关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》(以下简称《公告》)对《办法》进行了修订。
        二、主要修订内容
        (一)对纳税服务投诉重新分类。《公告》将纳税服务投诉类型从《办法》规定的宣传、咨询、办税和权益投诉四类修改为服务态度投诉、办税质效投诉和侵害权益投诉三类,并对分类后的内容进行了重新描述。
        (二)重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。对照《纳税人权利与义务公告》的中有关纳税人合法权利的规定,《公告》重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。包括:(一)税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的;(二)税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外的资料的;(三)税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的;(四)税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的;(五)同一税务机关违反规定,在一个纳税年度内,对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的;(六)税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告,违背纳税人意愿强制代理、指定代理的;(七)税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺,有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
        (三)压缩了投诉处理的时限。为提高处理效率,《公告》将受理、办理的时限分别压缩为2个工作日和20个工作日。此外,考虑到服务态度投诉处理具有较强时效性的特点,把服务态度投诉的办结时限压缩为10个工作日。
        (四)增加了投诉回访条款。为提高纳税服务投诉处理水平,在实践中,税务机关就投诉处理结果对纳税人进行回访,听取投诉人的意见和评价,收到了良好的效果。鉴此,《公告》增加了投诉回访有关内容。
        (五)简化了投诉文书。《办法》涉及五类文书,包括《纳税服务投诉不予受理通知书》《责令受理通知书》《责令改正通知书》《处理结果告知书》《事项登记表》。《公告》简化了上述文书,将投诉工作涉及到的主要内容一并归集到《纳税服务投诉事项处理表》中进行处理,简化了实际操作,有利于减轻纳税人和基层的负担。