随着“互联网+政务服务”的深化发展，各级政府依托网上政务服务平台，推动线上线下集成融合、全国统一、多级互联的数据共享交换平台建设，政务服务创新层出不穷。2015年，国家税务总局根据《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，顺应互联网发展趋势，制定了《“互联网+税务”行动计划》，以满足纳税人、税务人不断增长的互联网税收服务需求。现如今，在“互联网+税务”应用全面深化的大背景下，如何打造一个互联互通、全业务协同的智能化掌上税务局，通过移动化、开放式的政务服务创新优化，实现便捷办税、智能办税，让税务服务在“互联网+”的引领下变得更聪明、更智慧，是新一轮税务信息化建设规划的一个重要课题。
一、移动政务的形成与发展
（一）移动政务已成为优化政务服务的重要渠道
随着移动互联网和新媒体传播技术的迅速发展，移动政务不但已成为政府优化政务服务的重要渠道，而且还是各级政府践行以人民为中心的服务理念、打通政务服务“最后一公里”的重要桥梁纽带。移动政务主要有三大优势：一是更能主动契合“互联网+”以及大数据技术的发展大局；二是更能主动贴近公众的使用习惯；三是更能主动提升政府的服务能力。
（二）移动政务已成为未来提高政务质效、推动政府治理方式转型升级的重要手段
作为新科技革命的重要成果，移动政务正在推动传统政府管理服务向现代化、智能化治理转变。一是有效提升政府对外响应公众需求的质效。移动政务使动态精准识别公众需求、随时随地双向互动成为可能。二是有效提升政府的内部管理质效。通过发展移动政务，推动组织流程、业务流程、岗责体系优化，倒逼政府精简职能、转变职能。三是有效提升整体政府治理质效。移动政务应用有力推动了部门数据共享和业务协同。
二、移动办税的难点与痛点
从国内实践看，移动办税普遍存在以下三个方面的突出问题：一是移动办税服务系统的功能和业务不完备。从总体看，移动办税目前还仅是电子办税渠道和实体办税大厅的补充。二是移动办税团队保障不足。机制层面看，渠道间普遍缺乏统一支撑、统一管控和统一体验设计，移动办税尚未形成常态化、全链条的开发、运维、推广机制，政策响应、问题响应实时性不够，宣传培训力度不够，造成纳税人使用移动办税服务系统办理业务的意愿不强，办税体验感不好，很大程度上制约了移动办税的发展。三是观念转变等思想瓶颈有待突破。部分税务机关还存在将互联网作为辅助工具的片面认识，思维创新和业务创新力度不够，面向移动端的数据开放和共享程度不够，智能知识库、智能导税、智能办税机器人等“生态服务”支撑还非常有限。
以广东税务为例。新一轮信息化规划调研发现，现有移动办税服务难以支撑纳税人、缴费人日益增长的需求，主要表现在三个方面：一是“不便办”，渠道待整合。目前，广东税务移动办税有三个渠道，包括微信公众号、广东省电子税务局APP、“粤省事”小程序，各渠道的功能划分标准比较模糊。原国税、地税微信公众号仅作了入口整合，不同的界面风格和操作体验给纳税人带来了一定的困扰。二是“不能办”，功能待提升。如今，手机作为最便利的服务渠道，除正常报税外，税法宣传、政策解读、税企沟通、征纳互动等均未真正发挥手机可“随时随地”为纳税人提供服务的功效。受手机屏幕及办税安全方面的限制，一直以来手机端提供的办税服务内容较少，特别是微信办税端自然人常用功能覆盖面还不广，致使纳税人转向不太便利的办税渠道，如办税大厅。三是“不会办”，体验待优化。随着市场准入资格的降低，纳税人素质参差不齐，对办税系统的自动化、便捷化程度要求越来越高，而现有系统在界面和业务设计方面还比较传统，未能从纳税人、缴费人的视角进行设计，纳税人、缴费人较多反映移动端办理税费“不好办、不好用”。
三、移动政务的国际经验借鉴和国内实践总结
（一）国际经验借鉴
根据《2018年联合国电子政务调查报告》，从全球范围看，电子政务持续发展，移动服务供给持续优化。随着移动宽带覆盖面、移动数据流的不断扩大以及全球范围内智能手机用户的增加，各国政府都在积极优化电子政务服务，以便实现在任何时间、任何地点都能提供公共服务。
尽管各国优化电子政务服务的路径不尽相同，但仍可从中发现一些共性经验：一是注重用户导向。历经新公共管理运动的洗礼，各国政府开始思考如何改变原来的官僚体制，强调顾客导向，不断适应公众需求，以提供回应性服务。例如，美国在《电子政务战略》报告中，把电子政务发展的核心任务明确为简化的面向公民的服务传递（SimplifiedDeliveryofServicestoCitizens）。二是注重一体化整合。随着公共部门提供的服务越来越多，其关注的焦点不再是提供何种服务，而是如何提供这种服务。因此，整合便成为主要趋势。整合大体分为三种：(1)门户整合。为满足公众的个性化需求，更多国家开始关注网上政务服务的门户整合和后台统一管理。截至2012年，使用一站式门户网站的国家就已经达到135个，澳大利亚是最早推动中心门户网站整合的国家。(2)服务整合。如新加坡通过建立电子公民中心，实现“从摇篮到坟墓”全生命周期的服务。(3)渠道整合。多个国家通过推动统一身份认证实现多服务渠道聚合。在澳大利亚，无论是联邦政府还是州政府，出生认证、医疗保险、征税等多项事务均已实现单点登录。同时，全球政务服务的移动供给方式、途径也日渐多元化。2018年，共有88个国家提供移动APP和短信服务(SMS)，相比之下，2016年只有58个国家。三是注重共享开放与公众参与。根据《2018年联合国电子政务调查报告》，截至2016年，有183个国家（95%）在线共享教育、金融等关键领域的信息；截至2014年，有49%的国家在门户网站设有公共意见反馈平台，71%的国家通过社交网络提供公共政策服务，51%的国家开设网络论坛与公众互动。四是注重法律环境优化。根据《2018年联合国电子政务调查报告》，1990年，全球仅有13个国家制定了信息自由法，而目前，联合国193个成员国中已有130多个国家制定了这类法律。
（二）国内实践总结
我国在线政务服务起步较晚。2016年，李克强总理在政府工作报告中首次正式提出推动“互联网+政务服务”。2018年，《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》的发布，标志着“互联网+政务服务”的建设和发展进入快车道。在“网上办、马上办、容易办”越来越成为政务服务趋势的大环境下，为满足社会公众及时高效、随时随地获取公共服务的需求，越来越多的地区和部门积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸。根据《2019移动政务服务发展报告》，截至2019年7月1日，全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团均已建设了省级政务服务移动端APP或政务服务小程序。
综观我国“互联网+政务服务”建设实践，集中体现了以下几个基本原则：一是坚持以人民为中心。我国“互联网+政务服务”以“人民群众需要什么，政府就提供什么”的需求分析作为建设的出发点，推动“互联网+政务服务”向基层延伸，既跑出了“速度”也跑出了“温度”。二是坚持以“放管服”改革为主线。当前，广东、江苏、浙江、上海等“互联网+政务服务”先行地区，分别开展了“数字政府改革”“不见面审批”“最多跑一次改革”“一网通办”等各具特色的政府数字化转型，加快了数字政府的建设。例如，浙江大力探索“最多跑一次改革”的治理模式，省级、市级政府纷纷建立了大数据管理部门，从组织架构、统筹机制、工作模式等方面着力，破解了“互联网+政务服务”互联互通难、数据共享难、业务协同难等困境。三是坚持以创新引领发展。我国的“互联网+政务服务”建设积极推动数据共享开放，注重“聚焦一件事”的流程优化，通过引入大数据、人工智能等新技术应用，创新提供了“场景化服务”“指尖式服务”“智慧化服务”“个性化服务”“精准化服务”。四是坚持一体化发展。我国“互联网+政务服务”建设实践秉承整体政府理念，在区域化突破基础上，注重全域化提升，严格按照《全国审核“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案》的相关要求，推动实现“五年内政务服务事项基本上网办理”，正朝着大平台共建、大数据共享、大系统共治的方向努力。
四、智能化掌上税务局的规划思路
智能化掌上税务局的规划思路应重点在“两个注重”着手：一是更加注重基于互联网生态的现代税费征管模式的构建，从治理理念、组织变革、业务流程重组、管理手段以及服务方式等方面，探索更加智慧、更加智能的治理模式，推动税收治理从“管理变革”向“价值创造”转变。二是更加注重新技术的创新应用与移动端的数据共享、业务协同相结合，推动技术创新和税收变革深入融合，持续为税务系统赋能，充分发挥制度优势、技术优势，实现政府、企业、社会之间数据资源的有效汇聚、高效流动和综合利用，提升治理水平。
（一）渠道定位方面，智能化掌上税务局是电子税务局体系的重要组成部分
智能化掌上税务局作为电子税务局的重要组成部分，要充分发挥移动终端更贴近纳税人、缴费人的优势，打造多渠道协同的智能化掌上税务局“生态圈”，与电子税务局协同建设全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通的智慧税务生态环境。这也符合《电子税务局规范（2019年）》有关渠道定位的总体要求。
（二）形态分布方面，三种形态共同构成智能化掌上税务局，打造完整的移动互联办税生态体系
智能化掌上税务局要紧紧抓住纳税人的核心诉求，重点建设三种形态，形成一套完整的移动互联网服务体系，为纳税人提供个性化、标准化、集约化服务。一是以微信小程序为主要服务渠道，实现所有税费服务通过微信小程序提供，做到纳税人无需下载就可方便、快捷使用。同时，辅以微信公众号和企业微信(税务企业号)主动向用户推送消息，微信公众号和企业微信（税务企业号）不但具有用户体验好、成本低、私密性高等优点，还可以实现用户和税务机关的双向互动。二是建设移动终端APP，统一移动端界面和流程，集成电子办税应用，重点在提高流畅度和反应速度上体现优势，让纳税人和缴费人实现随处办税、随时办税。三是融合并协同各类掌上应用。充分利用企业微信（税务企业号）和微信公众号精准推送的特性，将其作为点对点联系用户，与用户展开互动的重要渠道；充分利用政务微信面向税务干部等政务部门人员的产品定位，实现工作任务的推送、提醒、集成；充分利用其他成熟的第三方掌上应用的服务资源，根据税务部门的业务需要进行融合、协同。
（三）目标策略方面，以打造互联互通、全业务协同的智能化掌上税务局为目标，实现三个转变
一是要由管理服务向智能服务转变。按照“放管服”改革的一系列要求，在“前道放开、后道管住”的基础上，确保纳税服务及时有效，从纳税人和缴费人权益的角度出发，以智能化、个性化服务取代传统的公共化、无差别服务。二是要由线下、线上结合向全线上服务发展。探索引入电子商务模式，以轻松实现涉税(费)事项掌上办、智慧办、立即办，使办税像网购一样方便、智能、快捷，使零距离、不打扰服务成为主流。三是要由规范服务向效能服务升级。通过流程再造、简化资料、减少审批等措施，由注重服务形式向提升服务能级转变；通过专业咨询、针对性宣传、涉税事项裁定等措施，由形象服务向专业行政服务转变。
五、智能化掌上税务局的建设方向
智能化掌上税务局的总体建设思路是：坚持贯彻以人民为中心的发展思想，以规范化、标准化、一体化为总体要求，聚焦纳税人缴费人的难点、痛点、堵点问题即知即改、全面提升。在此基础上，整合现有微信公众号、APP及微信小程序等移动办税渠道，从纳税人和缴费人的视角，优化业务流程，重构办税功能，实现移动渠道统一标准、统一管理，为用户提供使用体验统一、功能有机整合的移动办税(费)服务，形成覆盖所有目标用户群体，横跨主流移动应用平台的智能化掌上税务局新生态。
（一）业务和功能设计上，以最大限度便利纳税人和缴费人为建设定位
智能化掌上税务局要依托互联网思维和技术，摒弃掌上办税就是所有办税数据手工在移动终端录入的固化思维，充分解放思想，采用大数据云平台最便捷、最高效的数据集中共享方式，逐步实现服务体验超越实体办税服务厅、自助办税终端、电子税务局PC端能力的全集，以最大限度便利纳税人和缴费人为建设定位。与此同时，智能化掌上税务局主要实现以下三大功能目标：一是实现智能便捷移动办税。要基于移动互联网产品特性，建设全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通的移动税务协同体系。二是实现税企互动沟通零距离。要充分把握纳税人行为习惯，利用常用社交软件，加强税务机构、纳税企业、办税个人、涉税专业服务机构等多方的沟通和协作，促进达成通知及时、人员可寻、进度可控等多方配合协同的办税环境，大大缩小办税时间，持续提升纳税人满意度。三是实现终端用户精准触达。要利用移动端软件黏性，通过视频远程核查、风险预警、税务通知等业务，强化对企业和个人的终端触达能力，大幅缩小服务流程的流转时间，提高互动效率。
（二）内容建设上，覆盖以省为单位的税务系统移动涉税（费）应用，开展全面重构和整合优化
智能化掌上税务局要覆盖以省为单位的税务系统移动涉税（费）应用，开展全面重构和整合优化。具体包括：电子税务局的移动办理税费业务应用，预约、咨询、投诉等纳税服务类应用，面向纳税人、缴费人以及税务人的创新移动应用，以及建立各市（区）特色移动税务应用接入机制，制订接入标准，提供接入服务等，为纳税人提供办理频度高、人工干预程度低的业务功能。同时，要打通“微客服”式税企沟通渠道，实现税务机关向企业、自然人的消息推送与沟通信息留痕，让税务通知及时传递到纳税人；实现对办税进度及结果、发票信息、申报信息、税款信息、违法违规信息、证明信息等信息的实时查询；实现对公众的涉税内容推送、涉税信息查询和涉税事项税款测算等功能。此外，还要提供个性化套餐服务，为纳税人提供更精准、更便捷的个性化办税服务。
（三）推进路径上，聚焦“规范、效能、创新、统一、安全”五大要求
1.推动规范化建设，打造掌上税务体系。一是要严格按照《税收征管操作规范》和《电子税务局规范（2019年版）》的总体要求开展系统设计工作，遵循规范化、标准化、一体化的原则开展系统建设工作。二是要一体整合各线条业务，整体构建包括办税中心、税企互动、个性化套餐等移动税费统办渠道，一体部署各形态应用，全渠道协同为纳税人提供基于“云业务”的移动办税体验。
2.优化效能服务，坚持以纳税人需求为导向，提升纳税人的获得感、满意度。要从纳税人和缴费人的视角进行功能设计，紧密围绕“一件事”主题办税进行功能重构。例如，为自然人的涉税业务提供向导式办理服务；为小规模纳税人提供简易申报税费、发票等适宜移动端办理的申报和缴款等高频业务；为一般纳税人提供优惠政策推送、税企联系服务；等等。
3.创新发展理念，构建掌上税务新模式。一是创新流程再造，走简约之道。要贯彻落实“政府管理和服务要行简约之道，程序、要件等都要删繁就简、便民利企”的总体要求，持续优化征管业务事项，简化流程和报送资料，压减办税环节，提高办税效率。二是创新税企互动，走个性之道。要动态精准识别纳税人需求，实时记录征纳双方互动过程，对相关数据进行统计分析，深度挖掘、精准量化、提前预测纳税人需求。在此基础上，要随时随地主动回应纳税人需求，可基于人工智能技术，根据纳税人的地理位置、个人喜好等数据信息，在适当的时间和地点为纳税人推送办税事项提醒、最新政策推送、税收优惠解读等个性化服务。同时，还要无缝对接线上、线下的互动结果，实现对纳税人需求的精准识别。三是创新能力提升，走智能之道。要通过动态记录全过程数据，为分类分级管理与服务提供依据；要通过推出掌上机器人客服智能咨询服务，打通掌上税务局和远程可视自助办税系统（例如V-Tax系统），实现远程对面咨询服务；要通过打通的各环节、各部门数据，更好地放开一些不必要的监管要求；要通过大数据分析和机器学习，推进智能化挖掘，为纳税人提供更多特色服务、个性化服务、精细化服务，为税务人构建起大数据驱动的科学决策和集约管理。
4.统一应用整合，形成掌上税务新方式。智能化掌上税务局要始终以纳税人需求为导向，推进渠道业务规范化、标准化、一体化建设，通过制定统一的渠道接入规范，实现多渠道的统一接入、统一管理、统一监控。一是统一渠道接入，加速新渠道部署。要实现前端渠道和后端业务系统的分离，提炼共性渠道接入业务逻辑，实现接入渠道的共享，从而保证未来新渠道的接入可通过配置和极少定制化的方式实现。二是统一渠道管理，提升服务体验。要实现在线渠道的融合管理，根据统一渠道管理平台针对在线渠道的应用请求进行统一的协调和分配，从而确保服务人员可以同时处理多个渠道的业务请求，提升服务的效率和纳税人体验。三是统一渠道监控，保障渠道稳定。要通过实时监控渠道运行状态，分析渠道运营情况，保障渠道稳定性，提升渠道访问体验，为纳税人提供稳定持续的渠道服务。
5.加强安全保障，营造移动办税健康发展的良好生态。一方面，要加强常态化、全过程监管，建立和完善法律法规体系，以最严格的标准明确移动政务服务过程中涉及的个人信息的收集、使用、管理等监管规范，加强对涉及国家利益、公共安全、商业秘密、个人隐私等重要信息的安全保护。另一方面，要加强运维效能评估和持续优化，加大信息技术人力资源的投入，提升各级税务机关自我运维保障能力，建立安全评估制度，坚决杜绝各类安全违规行为，扎实打牢移动办税的坚实基础。（本文为节选，原文刊发于《税务研究》2019年第12期。）
